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新客户关系管理是提高业务额的不二法门

发表时间:1970-01-01 08:00:00

                                                时间:2009-9-3        
    SAP亚太区CRM解决方案负责人Rob delnoij是一位资深CRM专家,在2009年IDC亚太区下一代客户关系管理大会上,他就CRM将要发生的这场转变谈了自己的看法。
    Rob delnoij认为:“到了今天,用户的势力变得越来越大了。他们会提出我需要什么,而厂商必须认真地考虑这些需求。原因在于厂商如果单靠推出差异化的新品,其他厂商会在短时间内生产出同样的产品。因此,企业要想提升业务额,必须要关注客户关系管理,提高客户满意度,并最终让一批用户形成忠诚度。”
    来自麦肯锡的调查数据为Rob delnoij的观点提供了佐证。麦肯锡的调查数据表明,位列降低客户满意度头三位的因素分别为客户体验很糟、商品价格高、厂商服务人员素质低。这里边只有一项价格因素与客户关系管理无关,而另两项因素叠加在一起,客户关系管理的重要性就凸显出来了。CRM能带来业务差异化,进而提升企业的业务额。
    Rob delnoij进而认为:“客户关系管理重要性凸显出来以后,随着Facebook、中国的开心网这类SNS类网站的势力越来越强,企业的CRM系统就出现了一个盲点。也可以说,企业的CRM在某些方面面已经失去了控制权。在SNS没有出现的日子里,企业可以给他们的用户发放小册子,但现在面对SNS里的信息,他们变得束手无策了,他们需要一个新的解决方案来帮助他们。”
    关于这个挑战,Rob delnoij把它归之为非结构内容的介入。传统的Web 1.0的网站,提供的全部是经过编辑的结构化内容,这个时候,企业利用客户关系系统,便于对这类内容进行利用。
    非结构化内容带来的最大挑战,在于厂商不知道谁会在非结构化内容中产生决定性影响。Rob delnoij把处理过程分为了三个步骤:“它们分别是介入,涉及和转型。一开始,厂商需要关注用户在SNS上的声音,进而和这些用户产生互动,利用Mail等工具过行交流。为了达到这个目的,企业的CRM系统必须完成转型。利用SNS中的信息,企业可以了解客户对产品的什么方面最不满意。也可以利用SNS的辐射作用提高产品的美誉度。”
    具体到SAP,Rob delnoij介绍说:“SAP已经注意到了这个问题并且把相关系统进行了改进。例如在新加坡,我们帮助一家航空公司升级了CRM系统,这使得他们可以在SNS中找出乘客抱怨的地方,也可以把公司的优惠信息订制给某些人,利用圈子等工具,这些信息在朋友之间得到了更广泛的传播。再或者我们帮一家婴幼儿产品的厂商升级了系统,这样通过朋友圈子,母亲们就能得到孩子到一定年龄时,需要应用什么产品的指导。”
    Rob delnoij最后介绍说:“调查数据表明,在美国,80%的网民已在使用SNS,在欧洲,50%的网民会阅读来自SNS的产品信系。SNS的势力最终会变得越来越强,在今天,企业通过系统分析一下在Twitter上,与你产品相关的关键词是什么,就可以知道你产品的优缺点,还有比这更划算的事情吗?”



文章来源       www.51Callcenter.com 
销能咨询 培训部编辑


 


 

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