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细节,凸现服务优势!

发表时间:1970-01-01 08:00:00

    面对激烈的市场竞争,各大厂商无不高举“服务”大旗以赢取顾客的心。春兰的“大服务”概念,海尔的“星级服务”、“个性化零距离服务”,荣士达的“红地毯服务”,每个有关服务的营销计划都显得非常诱人。应该说,近年来企业对服务的重视程度有增无减,大多数企业的服务观念也在快速的进步。在服务系统的构造上,许多企业也早已有了完整的服务机构,对于服务所花费的精力和资金投入在逐步上升。


  服务不会是任何企业的长久优势,同样也会面临同质化。以家电企业为例,你承诺一年包修,我就承诺三年。你24小时送货上门,我就承诺12小时上门。那么,怎样才能构建服务优势已经成为企业最关心的话题之一。


  设计服务内容要量力而行


  设计服务的内容,应该根据企业的实际状况和消费者的需求共同确定,不能一味为了显示实力或在服务上与竞争对手攀比,这样会造成承诺无法实现或成本过高,不仅不利于服务的质量,也会对企业的经营造成困难。一般来说,服务的设计过程如下:


  1.消费者调研:只有真正了解消费者需要什么服务,才能设计一个切实可行的服务系统。因此,设计服务系统的第一步就是对消费者进行详细周密的调查,了解用户期望本企业提供的服务。消费者服务需求调研是设计服务系统的前提,许多企业尽管向用户提供一定的服务,但由于没有找准用户的需求,因此耗费大量的人力物力,但效果不佳。比如:并不是送货越快就说明你的服务越好,实际上,客户购买产品有一定的送货时间要求。比如:周一到周五期间购买电视机,大多数客户希望在晚8点到9点之间送货,因为8点前正是下班回家,准备晚饭,吃完饭的时候。这时你虽然早了一小时送货,可能打破了客户的生活规律,会造成客户晚饭吃了一半,就不得不忙活着安装电视的事。相反的,周六或周日可能又有不同的时间要求。因此,并非时间早就好,而要符合消费者的要求和实际状况。


  2.竞争对手调研:了解竞争对手尤其是行业领导者的服务内容,对本企业也具有现实意义。一般而言,行业的领导者也往往在服务上处于领先位置。知己知彼,百战不殆,了解对手的优缺点,进而在设计时避免缺陷,才能在竞争上超越对手,获得消费者的亲睐。


  3.综合分析:根据得到的数据和信息,综合各种要求,设计服务项目,部分项目根据用户要求予以适当增删。在这项中,充分考虑企业的实际资源状况非常重要。避免承诺做不到的事。


  4.建立标准:建立服务质量控制的标准,对服务质量进行评估,并做好评估工作的实施计划,以使服务能真正落到实处。


  5.做好实施工作:如对服务人员配置和培训、机构设置,以及与合作的专业公司的协调等问题,按照实施计划进行日常工作,并定期汇报,把服务绩效和奖励挂钩,进行考评等工作。


  注重服务实施的细节


  一般而言,服务的主要内容包括售前服务,售中服务和售后服务。在这个过程中,细节是服务的关键。现以一般家电企业的服务标准为例,阐述有关服务的主要环节。


  服务部门的组织框架和职能设计:


    一般而言,服务部经理主要全权负责有关服务的事项,进行决策并向企业的领导汇报和反馈工作状况。


  客户信息管理员:负责客户信息汇总,日常电话与接待工作,每日安装计划录入与派工,客户投诉工作汇总及客户电话回访等。


  后续服务员:维修清单汇总与上报,安装维修的抽查及人员服务态度的抽查,每月提出对售后服务的建议。


  技术督导员:解决安装与维修中的疑难问题;对安装与维修技术的培训;改进安装技术。


  技术安装维修员:对客户进行免费安装及良好的售后服务,对客户装机进行调试。


  工作流程的设计:


  工作流程的设计是服务最重要的环节,它的合理与否,极大的影响了服务的效率和成本。对于一般家电企业而言,一般包括:安装派工程序、安装调试人员工作程序、维修流程、回访制度和流程。


 安装派工程序:


  安装派工主要是针对客户提出的上门维修、安装等问题的整理,并把这些信息有效率的安排给工作人员。在这个过程中,注意了解客户所在的地区和路线,详细记录地址电话、客户何时比较方便做详细记录。派工并不是完全按照时间的顺序来决定,尽量安排交通就近、地区就近等原则安排给不同的服务人员。这样可以节省大量时间。


 安装调试人员的工作程序:


  为确保服务时不出现偏差,安装调试人员在出发前应和客户进行电话联系,再次确认时间安排。注意,在打电话时,如果客户在单位,而电话打进时客户又恰好不在,应尽量避免谈及维修的事。如果客户所留的是传呼,应给客户进行留言,切忌只留电话不留言。在入户安装前,应再次检查所带工具和服务反馈卡等,明确位置,避免在客户面前长时间寻找。在时间上要留有余地,尽量比约定时间早到2-5分钟,最好提前1分钟敲客户的门。在安装中,应保持专业的形象,不给客户造成麻烦。如果因为安装弄脏客户的家具、地面或墙壁,要尽量清洗干净,得到客户的认可后方可离开。安装完毕后,要征求客户的意见,在临别时请客户填写反馈卡。并为客户留下服务电话。回到公司后,将反馈卡交给信息员,以备日后的检查巡访。


 维修程序:


  接到维修电话后最迟不得超过1天给予客户答复,约好时间后应尽快解决客户的问题,在维修中向客户表示歉意。


 回访制度:


  回访主要针对服务的质量和态度进行监督,主要有电话回访和上门回访结合的方式进行。电话回访选择的时间要在客户比较方便的时间,避免将电话打到客户的工作单位,一般应选择在周六周日等时间,语言尽量简短,给客户带来的麻烦表示歉意。上门回访的时间主要由客户决定,尽量选择在白天的时间。一般而言,上门回访应该给客户一些小礼物,以示感谢。


  内部规范管理


  接听电话的服务管理:一般而言,分为:普通应答电话、咨询电话、查询电话、报单电话、维修电话和投诉电话。不同的电话应有不同的应答标准和技巧。如接到投诉电话时,应首先向客户致歉,同时记录事情经过,告诉客户处理的大概时间,并安慰客户。并注意在打电话时不得使用不礼貌言语与客户交谈,说话的语气就尽量轻松和蔼,容易让客户接受。


  安装人员管理:为了建立部门良好的形象,规范售后服务人员行为,促进部门的健康发展,提升售后服务人员工作信念、礼仪标准,确保工作品质,以奖优惩、劣为手段,应该制定《售后服务人员品质管理办法》。确保服务过程中保持良好的企业形象。


   奖惩制度:根据服务的反馈和监督建立奖惩的标准,是服务得以标准实施的重要一环。
 
   服务规范:建立服务规范是为了统一服务标准,以便区别于其它企业。


   行为规范:主要对着装、仪表、安装人员的行为、办公室人员的行为、上门服务等进行严格规定,并进行培训。如:上门服务时,先与用户联系,约好上门时间;轻敲门,用户开门时欠身示意;在用户家不东张西望,不乱走动,(如需到其他房间,需经用户同意);不乱动用用户家东西,(如水杯、毛巾等)。


 语言规范:


  主要包括办公室的日常礼貌用语,电话咨询服务礼貌用语,上门服务的礼貌用语,客户接待用语、电话回访礼貌用语、上门回访礼貌用语、服务忌语等。例如:通常我们规定,不准给客户如下的答复:1、“不行”,“我不知道”,“这不是我的事”,“不清楚”,“没法干”,“您找(问)别人吧”,“您自己去问吧”;2、接待用户头不抬,“那么”,回答用户摸棱两可,“可能….”,“这个问题不太要紧”,“那种现象很正常”;3、推卸责任,“这是某某的事,”“您打电话找某某吧”,或“这是您的问题,不属于我们的事”,“这属于产品质量问题”,“这一批产品都是这样,质量有点问题”,“这是您自装的,我们不负这个责任”,“这是经销商的事,你找他们吧”,“我们现在太忙,过两天处理吧”。4、在不了解具体情况下说:“你使用不当,我们不负责任”,“你投诉好了”或遇到问题不积极解决,“有什么问题,找我们领导好了”等等。


  可以说,服务是一项非常具体而又需要细心的工作,客户对服务的要求通常是较高的,需要100%的满意。在企业都在喊出各种动听的服务口号时,在企业都在挖空心思提高服务项目的标准时,谁能够做的到位、做的更好,才是制胜的关键。



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