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用CRM重塑房地产企业客户服务体系

发表时间:1970-01-01 08:00:00

    随着房地产市场的不断成熟发展,随着消费者维权意识的不断增强,房地产行业卖方市场逐步转向了买方市场,众多企业在经历了以数量取胜、质量取胜、品牌取胜后,已经发展到了目前以客户满意取胜的阶段。房地产企业销售的产品,不仅仅体现为钢筋、水泥构成的房子,更应该体现在各种提升产品价值的服务手段上。传统的零零碎碎、敲敲打打、点点滴滴的客户服务意识将面临着巨大的市场挑战。未来房地产市场的竞争,将逐渐过渡到客户信息的竞争、客户满意的竞争、客户服务手段的竞争上。


  以客户为本的观念将贯彻房地产整个开发、策划、销售、服务全过程,以客户价值、客户满意作为企业决策、业务计划、服务推出的出发点。下图为房地产企业客户服务价值链,在房地产开发每一个环节、每一个部门都体现的服务、都体现着一系列的服务手段。


  好的服务是提高客户满意度、增强客户忠诚度最直接的手段和途径。如何将这些散落、分割的服务环节有机地结合起来,建立立体化、多层次的客户服务体系,加强服务手段的管理与集成,真正为客户带来一站式服务,不断提高客户的满意度,将是目前房地产企业高层管理者所面临的紧迫问题。


    用CRM重新定位房地产企业客户服务


  在以客户关系为中心的时代,房地产公司对于客户服务的认识,经历了逐渐成熟的发展过程,主要经历了以下三个阶段:


    1. 业主服务阶段:这已阶段示客户服务的初期,客户服务主要定位于售后服务,并没有专门的部门负责,其主要围绕具体项目内的特定业主群体,提供入伙后的物业服务。


    2. 部中部阶段:在这一阶段,客户服务内容主要限定为解决客户投诉,企业客户服务工作的好坏,就是该部门的问题、就是该部门员工的问题。企业对于客户服务的工作还没有得到充分的认可。


    3. 客户服务部:成立了专门的企业客户服务部门,用以整合整个企业各个部门的服务资源,建立企业级的客户服务体系,形成统一的面对客户的窗口。


    客户服务的发展进程,具体如下图所示,目前国内绝大多数房地产公司处于第二阶段。


  如何来理解房地产企业的客户服务体系哪?不言而喻,客户服务体系=客户+服务+体系,那么,又如何来理解客户、服务和体系哪?


    在客户关系管理理念下,房地产企业的广义"客户"应该包括


    外客户(包括潜在客户、意向客户、准客户、签约客户、准业主、业主、会员),


    内客户(包括各业务部门及其员工),


    合作伙伴客户(包括客户政府部门、供货商、生产商、合作商等)


    房地产企业所面临的"服务"主要体现以下方面:


    全员服务,体现在涉及企业方方面面


    客户关系管理最终体现为服务,房地产企业最终的产品也应体现为服务


    服务是打造地产企业品牌的关键手段;


    称之为"体系"主要体现在以下方面:跨越和涉及房地产售前、售中、售后完整阶段的各个部门


    全员行动,对外服务承诺水准一致


    跨部门的紧密协作,充分体现和固化在流程中


    根据企业需求,实现个性化的业务流程定制


    能够整合市场、销售、服务、物业等部门资源


    系统敏感度高,对突发事件进行预警、快速反应、升级


    贯穿客户完整生命周期全过程,完善客户服务机制


    建立房地产企业客户服务体系


    在客户关系管理的理念指导下,建立完整的房地产企业客户服务服体系,从而整合企业内外部资源,优化企业资源,提高企业经营效率,为企业客户提供周到、一站式的全面服务。


  下图为完整的客户服务体系框架:将整合市场策划部、经营销售部、客户服务部、工程管理部、设计部、俱乐部管理部、物业管理公司等部门的资源。


  客户服务体系将以客户为线索,企业业务组织将贯穿客户的完整生命周期,从潜在客户需求群体-有意向的潜在客户-签约客户-准业主-业主-重复购买者等全过程。


    成立房地产企业客户服务部


  成立房地产公司专门的客户服务部,是建立一套完整的企业级客户服务管理体系的启动基础;而部门定位、组织架构、职责规划、人员设置是客户服务部成立的框架基础。


    客户服务部建立的最终目标为:


    整合散落在企业各角落、各环节的信息和资源,提升企业对突发事件反应的敏感度,防止事件升级、恶化。 ?系统化、规范化、流程化地实现客户服务,提升客户整体满意度。


    客户服务部主要应具备以下几项主要职责:


    1)客户信息资源管理


    制订公司客户关系管理办法;


    公司客户关系管理系统市场调研和进度整体推进;


    建立公司客户完整数据库;


    加强公司客户关系管理信息平台模块管理及其流程监控管理;


    收集各竞争对手及其它公司的客户服务动态。


    2)客户投诉受理与处理


    建立公司客户投诉处理与客户回访管理办法,客户意见的收集与反馈以及客户投诉事项的跟踪与回访;


    设立客户服务热线电话,专人接听,并做好客户意见、建议及投诉事项记录;


    实行客户投诉受理与处理首问负责制,首问责任人全程负责跟踪、跟进和落实投诉事项处理进程,并回复客户;


    月编报客户投诉演示文稿及客户服务中心受理与处理情况;落实专人按月负责整理、统计客户投诉资料情况,并建立客户投诉事项台帐,做好资料留存工作;


    3)客户网上营销管理


    在企业网站开辟"业主论坛"窗口,直接回复客户意见、建议和投诉;


    建立公司客户提交意见、建议和投诉渠道,设立专用客户投诉电子邮箱;


    客户意见网上跟踪与回复;
 
    建立公司"发言人"制度,专门跟踪处理网上客户各类咨询与投诉事项。


    4)会员俱乐部管理


    会员客户基本数据管理。例如包括会员爱好、重要节日提示、会员积分等。


    编制会员俱乐部宣传资料,招募新会员(含新会员入会资格认定、审查及办理入会登记、发放会员卡等手续);
 
    制订金都会年度活动计划,参与策划、组织会员联谊活动;维护会员活动纪录、对会员活动进行管理与跟踪。定期向会员寄送、派发俱乐部杂志及公司开发楼盘有关信息资料,保持信息互通;


    参与社区文化活动策划、组织。


    5)法律事务管理


    处理公司相关法律事务,为客户提供必要的法律事务咨询;


    为公司临时购房合同(认购书)条款修订和房屋买卖合同(含补充合同)条款修订提供法律咨询;


    负责处理公司法律诉讼事务;



文章来源:中华培训网

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