课程背景

      当前门店服务面对新的形势：客户更加挑剔，对时尚有更多不同的理解，并且对传统的销售技巧非常排斥，同时，我们面对着更残酷的品牌竞争，更同质的产品设计。

      本课程专为零售门店体系设计，课堂所用案例多数为奢侈品，高端卫浴品牌案例，旨在帮助一线门店客户服务人员，建立职业信心，清晰角色定位，掌握服务环节中的销售技巧，能够准确理解客户需求并引导客户产生更多购买行动，提高客户满意度，更多的以服务辅助甚至取代销售，让客户感知愉悦的同时，产生购买行为。

1. 角色认知，销售不是卖东西，而是帮客户买东西

* 服务的角色认知与情商（认清你的“老板”是谁？）

* 从销售角色到顾问角色（从关注产品和服务到关注客户体验和收益）

* 深度服务/营销：从流量思维到客户思维

* 从产品销售（Product Saling）转向解决方案销售（Solution Saling）

* 从理性说服到情感引导

2. 建立信任，没有信任的销售就是一场战争

* 品牌形象，植入定位与标准

* 开场破冰，拉近距离

* 细节周到，提升客户体验

* 锚定效应，没有对比就没有好坏

* 旺场打造，淡场时间最重要

3. 顾问销售：客户要的不是服务，是体验

* 望：会看是成交大单的前提

 - 看客户喜欢什么品类/风格

 -看客户的沟通风格（快/慢，表达/思考，人际敏感/事物敏感）

* 问：会问问题是引导与成交的必要条件

 -开放式问题获取信息

 -封闭式问题引导成交

 -对客户答案的回应技巧

* 闻：会倾听是赢得信任精准推荐的基础

 -听客户的情感诉求

 -听客户的买点关注

 -听客户的真实异议 * 切：诊断—精准推荐

 -产品风格推荐

 -产品功能推荐

 -成套搭配推荐

4. 情感影响力——高端产品销售必备技能

* 会讲故事，品牌故事，高端酒店案例故事，过去的客户成交故事

* 会问问题，问过去找痛点，问现状找需求，问未来引导成交

* 会说产品，熟悉卖点，植入标准，情感链接，建立信任

* 会动感情，画面感和场景带入，让客户“拥有”产品

5. 客户异议与价格处理

* 爱你的产品：像嫁女儿一样卖高端产品

* 记住所有价格，忘记所有价格

* 方案与产品组合销售

* 应对竞品的比价策略应对

*  案例讨论：从DIOR看异议处理与大单成交

6. 客户粘性与客户忠诚度

* 精准倾听并记录客户信息生成客户档案

* 微信朋友圈营销攻略

* 客户电话回访技巧

主办单位

上海销能营销咨询有限公司

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