课程意义

在产品差异性越来越小, 竞争对手愈来愈多，而客户的要求开始千变万化的今天，要想在激烈的市场竞争中脱颖而出，建立核心优势，就必须关注顾客的需要，建立完善的客户服务体系。

本课程在加强客户服务理论和意识的基础上，对客户服务中不同阶段的服务技巧进行提炼，使参与者在与客户沟通以及公司内部的跨部门沟通协调过程中，确立客户至上的工作态度，提升和完善各种非销售行为的处理技巧，实现令人满意的客户服务。

中文版

1. 正确理解客户服务

客户服务的基本概念

客户服务对于企业和员工的重要意义

职业化的服务对客服人员的要求

我们的客户：内部和外部

2. 令人满意的客户服务

客户满意度理论

客户对服务的5 个要求

正确理解并满足客户的要求

3. 客户服务的旅程

准备阶段

接触阶段

自我管理技巧

观察

人际关系能力

理解阶段

倾听技巧

提问

重新组合

说服阶段

客服的表达

说不的技巧

达成共识

结束阶段

确保客户感到满意

4. 客户投诉和异议处理

与客户的情绪打交道

正确应对客户的抱怨

3F 法则

处理异议方面的常见错误

英文版

1. Understanding customer service

Basic concept of customer service

Why customer service matters for both organization and employees

Competency requirement for customer service professionals

Internal and external customers

2. Satisfactory customer service

Customer satisfaction theory

5 expectations on good service

Understanding and satisfying clients' expectations

3. The journey of customer service

Preparing stage

Contacting stage

Self management

Observation

Interpersonal relationship management

Understanding stage

Listening skills

Questioning skills

Recombining

Persuasion stage

Using effective expression to affect your customers’ decisions

Skills of saying no

Gaining agreement

Conclusion stage

Insuring client satisfied

4. Handling complaints effectively

Dealing with clients’ emotions

Handling customer complaints effectively

3F tactic

Common mistakes in complaints handling   

主办单位

上海销能营销咨询有限公司

收费标准

听课费用：4180元/人（包括听课费、发票、教材、茶歇等）；

联系方式

电话：021- 65214013，65219450，18917636997 
网址：www.xiaoneng.com.cn

周末及下班时间服务热线：13817832229